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Colis expédié : 7 modèles de messages à copier pour vos clients
Le bon message, au bon moment, évite dix questions. Le mauvais en provoque. Voici sept modèles courts, écrits pour une conversation sur WhatsApp, Instagram ou Snapchat, à copier tels quels ou à adapter à votre ton.
Les règles d'un bon message de suivi
Un client lit vos messages sur son téléphone, entre deux autres conversations. Il ne relira pas un pavé. Ce qu'il retient, c'est la première phrase et le lien. Tout le reste est du bruit.
- Une information par message. Si vous annoncez l'expédition et un retard dans le même texte, il ne retiendra que le retard.
- Une date ou une fourchette, jamais « bientôt ». « Livraison prévue entre jeudi et samedi » se vérifie ; « bientôt » se relance.
- Un lien, pas un numéro brut. Un numéro oblige le client à chercher le bon site de suivi.
- Le même ton que pendant la vente. Si vous tutoyez, continuez ; un changement de ton soudain sonne comme une mauvaise nouvelle.
Les sept modèles à copier
Ils sont écrits au tutoiement, le plus courant en message privé. Passez au vouvoiement si c'est votre habitude : le reste ne change pas. Gardez-les dans les réponses enregistrées de votre messagerie, ou dans une note de votre téléphone : copier un modèle prend deux secondes, en rédiger un nouveau à chaque client en prend dix fois plus.
Merci [Prénom], ta commande est bien enregistrée ! Je te prépare ça et je t'envoie les photos avant l'envoi. Tout sera au même endroit ici : [lien de la commande]
Les photos de ta commande sont en ligne : [lien de la commande]. Dis-moi si tout est bon pour toi, et je l'expédie.
Ton colis est parti aujourd'hui avec [transporteur] ! Livraison prévue entre le [date] et le [date]. Le suivi se met à jour tout seul sur ta page : [lien de la commande]
Petite précision : le numéro de suivi peut mettre un ou deux jours avant d'afficher quoi que ce soit, le temps que [transporteur] scanne le colis. C'est normal, rien n'est perdu.
Je préfère te prévenir : ton colis a un peu de retard, il n'a pas bougé depuis le [date]. Je surveille et je reviens vers toi dès qu'il repart. Tu peux suivre en direct ici : [lien de la commande]
Ton colis est indiqué comme livré ! Dis-moi s'il est bien arrivé et si tout te plaît. Merci encore pour ta confiance.
Coucou [Prénom], ton colis est arrivé ? Si tu as la moindre question sur ta commande, je suis là.
Quand envoyer quoi
| Moment | Modèle | Pourquoi à ce moment-là |
|---|---|---|
| Juste après la vente | 1. Commande confirmée | Le client vient de payer : il a besoin d'une preuve que c'est pris en compte |
| Avant d'expédier | 2. Photos prêtes | Il voit son article avant qu'il parte, et peut signaler un souci à temps |
| Le jour de l'envoi | 3. Colis expédié | C'est la seule date qu'il attend vraiment |
| Si le suivi reste vide | 4. Le suivi n'affiche rien | Un numéro muet se lit comme un colis perdu |
| Après plusieurs jours sans mouvement | 5. Retard | Prévenir avant qu'il ne demande change tout |
| À la livraison | 6. Livré | Il clôt la commande et ouvre la porte à un nouvel achat |
| Deux ou trois jours après | 7. Relance douce | Seulement s'il n'a rien répondu |
Le cinquième message est le plus délicat, parce qu'il faut dire une mauvaise nouvelle sans inquiéter. L'article « Colis en retard ou perdu : que dire au client, et quelles preuves garder » donne les variantes selon la durée du retard.
Ce qu'il vaut mieux ne pas écrire
- « Normalement c'est bon » : le mot « normalement » fait douter du reste de la phrase.
- Une date précise que le transporteur n'a pas donnée : si elle passe, c'est vous qui avez menti.
- Le numéro de suivi seul, sans lien ni transporteur : le client ne sait pas quoi en faire.
- Une capture d'écran du suivi : elle est fausse dès l'étape suivante.
Remplacer six messages par un lien
Ces modèles réduisent les questions, ils ne les suppriment pas : entre deux messages, le client n'a toujours que vous pour savoir où en est son colis. C'est pour ça que chaque modèle renvoie vers le même lien. Si cette page montre les photos et un suivi qui se met à jour seul, les messages 3, 4 et 5 deviennent presque inutiles — c'est l'idée développée dans « C'est où mon colis ? » : arrêter de répondre dix fois par jour.
Pour le message 2, les photos comptent plus que le texte. Ce qu'il faut photographier, et comment le partager, est détaillé dans « Photos de contrôle : montrer la commande au client sans dossier partagé ».
Questions fréquentes
Faut-il envoyer le numéro de suivi ou un lien ?
Un lien. Le numéro oblige le client à trouver le site du bon transporteur et à interpréter ses statuts ; un lien l'emmène directement à l'information.
Combien de messages envoyer pendant une livraison ?
Trois en temps normal : la confirmation, l'expédition et la livraison. On en ajoute un seulement si le colis prend du retard.
Tutoyer ou vouvoyer ses clients ?
Gardez le ton de la vente. En message privé, le tutoiement est le plus courant ; ce qui compte, c'est de ne pas en changer en cours de route.
Peut-on automatiser ces messages ?
Les messageries ne le permettent pas sans outils tiers. L'alternative est une page de commande qui se met à jour seule et, si le client le demande, le prévient par e-mail à l'expédition, en transit et à la livraison.