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Colis en retard ou perdu : que dire au client, et quelles preuves garder
Un colis qui n'avance plus, c'est le moment où une vente se gagne ou se perd. Le client ne vous reprochera pas un retard du transporteur ; il vous reprochera de ne rien avoir dit. Voici comment reconnaître ce qui se passe, et quoi écrire dans chaque cas.
Reconnaître la situation avant de répondre
« Mon colis est en retard » recouvre des situations très différentes, et la bonne réponse dépend de celle dans laquelle vous êtes. Avant d'écrire au client, regardez le suivi et situez-vous dans ce tableau.
| Ce que montre le suivi | Ce que ça veut dire le plus souvent | Quoi faire |
|---|---|---|
| Aucune information, juste après l'envoi | Le colis n'a pas encore été scanné | Rassurer, et revérifier dans deux jours |
| Pas de mouvement depuis quelques jours | Un week-end, un passage de frontière, un dépôt chargé | Surveiller ; prévenir si ça dure |
| Pas de mouvement depuis plus de dix jours | Un blocage réel est possible | Prévenir le client et contacter le transporteur |
| Retour à l'expéditeur | Adresse incomplète, colis refusé ou non retiré | Vérifier l'adresse avec le client |
| Livré, mais le client n'a rien | Remise à un voisin, en point relais ou erreur de dépôt | Faire vérifier puis ouvrir une réclamation |
Le suivi est vide : ce n'est pas un colis perdu
Un numéro tout juste créé reste souvent muet un à deux jours, le temps que le transporteur scanne le colis à son premier passage. Pour le client, « aucune information » se lit « colis introuvable ». Dites-le avant qu'il ne s'inquiète, en une phrase.
Ton colis est bien parti ! Le suivi peut rester vide un ou deux jours, le temps que le transporteur le scanne : c'est normal. Il se mettra à jour tout seul ici : [lien de la commande]
Le colis ne bouge plus : prévenir avant qu'on vous demande
Quelques jours sans nouvelle étape, surtout pour un envoi qui traverse une frontière, n'ont rien d'alarmant. Au-delà d'une dizaine de jours, en revanche, un problème est possible : c'est le moment de prévenir le client et de contacter le transporteur. Sur une page DropLink, ce silence est d'ailleurs signalé au-delà de dix jours, à vous comme au client, pour que personne ne le découvre seul.
Je préfère te prévenir : ton colis n'a pas bougé depuis le [date]. J'ai contacté le transporteur et je reviens vers toi dès que j'ai une réponse. En attendant, le suivi reste à jour ici : [lien de la commande]
Un retard annoncé se pardonne. Un retard découvert, beaucoup moins.
Livré, mais pas reçu
C'est la situation la plus tendue, parce que le suivi dit l'inverse de ce que vit le client. Dans la plupart des cas, le colis a été remis à un voisin, déposé en point relais ou laissé dans une boîte commune. Demandez au client de vérifier ces pistes avant toute chose, sans sous-entendre qu'il se trompe.
Le suivi indique une livraison le [date], mais je comprends que tu n'as rien reçu. Tu peux vérifier auprès de tes voisins, de ta boîte aux lettres ou du point relais le plus proche ? Si rien ne se trouve, j'ouvre une réclamation auprès du transporteur.
Si le colis est vraiment perdu
- Contactez le transporteurAvec le numéro de suivi et la preuve de dépôt. Chaque transporteur a sa procédure de réclamation et ses délais : renseignez-vous sur les siens avant de promettre quoi que ce soit au client.
- Tenez le client informéMême sans nouvelle, un message tous les quelques jours vaut mieux que le silence. Dites ce que vous avez fait, et quand vous en saurez plus.
- Rassemblez vos preuvesPhotos de la commande avant l'envoi, photo du colis fermé avec son étiquette, preuve de dépôt, échanges avec le client. Ce sont elles qui comptent dans une réclamation.
- Proposez une solutionRenvoi ou remboursement : c'est votre décision commerciale. Ce qui compte, c'est de la proposer clairement, sans attendre que le client la réclame.
Les preuves à garder pour chaque commande
- Les photos de l'article et de son emballage, prises avant l'envoi — voir « Photos de contrôle : montrer la commande au client sans dossier partagé ».
- Une photo du colis fermé, l'étiquette d'envoi lisible.
- La preuve de dépôt remise par le transporteur ou le bureau de poste.
- Le numéro de suivi, rattaché à la commande et au client.
- Vos échanges avec le client, notamment sa validation des photos s'il l'a donnée.
Et si les relances deviennent quotidiennes, ce n'est souvent plus le retard qui est en cause mais l'absence d'information — le sujet de « C'est où mon colis ? » : arrêter de répondre dix fois par jour.
Questions fréquentes
Que dire à un client dont le colis est en retard ?
La vérité, avec une date : depuis quand le colis ne bouge plus, ce que vous avez fait, et quand vous reviendrez vers lui. Prévenez avant qu'il ne demande.
Au bout de combien de temps un colis est-il considéré comme perdu ?
Cela dépend du transporteur et du type d'envoi. Au-delà d'une dizaine de jours sans mouvement, contactez-le pour connaître sa procédure et ses délais de réclamation.
Le suivi indique « livré » mais le client n'a rien reçu : que faire ?
Faites vérifier les voisins, la boîte aux lettres et le point relais, puis ouvrez une réclamation auprès du transporteur avec le numéro de suivi et la preuve de dépôt.
Quelles preuves garder en cas de litige ?
Les photos de la commande avant l'envoi, la photo du colis fermé avec son étiquette, la preuve de dépôt, le numéro de suivi et vos échanges avec le client.